SERVICIOS CANAL WEB

A continuación, compartimos los tipos de servicios que el canal Web maneja para ofrecer a los clientes. Es importante tener presente cuales servicios son y sus tiempos para ofrecerlos de ser necesario o resolver dudas que puedan surgirle a este: 

• SERVICIO: ENVÍO A DOMICILIO

El tiempo de entrega de los productos es aproximadamente de 3 a 5 días hábiles para ciudades principales y hasta 10 días hábiles para otros destinos del territorio nacional. Dyaboo no se hace responsable por los tiempos adicionales que se puedan generar en ocasión de situaciones de orden público o condiciones exclusivas del operador logístico.
Los tiempos de entrega empiezan a contar a partir del siguiente día a la confirmación del pago. En el momento de la aprobación del pago de la orden, recibirá un correo electrónico con la confirmación del mismo.

Posteriormente recibirá un correo electrónico con la guía de envío para el rastreo del paquete una vez se entregue a la empresa transportadora. 

• SERVICIO: RECOGIDA DEL PAQUETE EN TIENDAS FÍSICAS

Los pedidos que se realicen para recoger en tiendas físicas, se despacharán en los siguientes 3 días hábiles luego de realizar la compra y haberse confirmado el pago. Dyaboo notificará cuando puede pasar por el paquete a la tienda siempre dentro de este rango de días.

Tener presente que, aunque al cliente se le da el día estimado, ellos podrían ir antes de lo acordado. En este caso se debe preguntar al cliente cuándo realizó el pedido y si está dentro de los 3 días hábiles, recordarle que se está dentro del tiempo de envío y el canal Web le notificará cuándo puede ir por el pedido. 

• SERVICO: ENVÍO EXPRESS

Este servicio aplica para el área Metropolitana: Medellín, Envigado, Sabaneta, Bello, Itagüí y La Estrella. Sí solicita con urgencia el pedido porque no puede acercarse a una de nuestras tiendas o no puede esperar el envío a domicilio normal del sitio web, este servicio lo podrá solicitar para que llegue a su hogar el mismo día a través de Whatsapp web o Instagram.

El servicio aplica para los pedidos que lleguen hasta las 3PM del mismo día y vivan en el área Metropolitana.

Tener presente que el envío express tiene un valor de $13.000. 

• SERVICIO: CONTRAENTREGA

Los pedidos que se realicen en contraentrega aplican para el área Metropolitana: Medellín, Envigado, Sabaneta, Bello, Itagüí y La Estrella. Realizamos el envío en los próximos 3 días hábiles y notificaremos al cliente cuando el mensajero empiece la ruta. El pago se debe realizar en efectivo.

PROCESOS INTERNOS

 ¿Qué hacer cuando recibimos por parte del cliente un reclamo, petición o sugerencia?

Antes de tomar una decisión o justificarnos ante un reclamo, debemos escuchar muy bien lo que el cliente nos está manifestando para brindarle una solución oportuna.

Si es un reclamo por una compra realizada (cambio, garantía, servicio en la atención, no le llegó el producto, etc):

1. Preguntar cuándo y dónde realizó la compra
2. Pedir al cliente la cédula o documento con el que se realizó la compra
3. Si tiene registros físicos o digitales, pedirlos amablemente para corroborar la información en caso de que sea necesario
4. Si necesitamos aclarar la información con alguna de las sedes porque la compra fue realizada en otra parte y usted necesita ampliar esa información, pedirle al cliente una espera para validar la información antes de tomar una decisión apresurada
5. Una vez teniendo toda esta información y siendo conocedores de todas nuestras políticas, brindamos solución oportuna al cliente

 Para redimir saldos a favor:

1. Pedir al cliente la cédula o documento con el que se realizó la compra
2. Validar en el sistema si tiene el saldo a favor activo para redimir
3. Recuerde que un saldo a favor es dinero del cliente, no de la empresa, por lo que no tiene fecha de vencimiento. Igualmente es importante invitar a los clientes que se les realiza saldos a favor a redimirlo lo más pronto posible.
4. Si no está el saldo a favor en el sistema, validar con la sede donde la cliente realizó la compra para revisar el caso

 Cuando el cliente nos manifiesta una queja:

1. Escuchar con atención la observación del cliente
2. En sus propias palabras repetirle al cliente lo que entendió para que la persona valide que si le entendimos y nos preocupamos por su situación
3. Si debemos corroborar la información con otro colaborador de la empresa, hacerlo en el momento para brindar una solución
4. Si no podemos brindarle una solución inmediata, pedirle al cliente: nombre, cédula y celular. Informarle que en 3 días hábiles le brindaremos una respuesta a su observación/solicitud
5. Si la observación que hizo no requiere brindarle una solución, si no, solo ser escuchado porque es una retroalimentación, responderemos: Agradecemos el habernos realizado esta observación, lo tendremos muy presente para brindar un mejor servicio cada día. Le ofrecemos disculpas si pasó un mal momento, nuestra intención es que se sientan bien con nuestro servicio, esta observación que nos hace la escalaremos a la persona encargada.

 Como asesoras debemos tener la competencia de pensar con claridad ante momentos de estrés para brindar una solución asertiva al cliente y así, mantener bajo control estas situaciones. Respirar profundo, ponernos en los zapatos del cliente y no tomarnos nada personal, son la clave para brindar un buen servicio.